Persiapan adalah bagian dari usaha apapun. Selain mempersiapkan jenis usaha, cara berpromosi, sistem pembayaran dan lainnya, menghadapi komplain adalah satu hal lain yang harus mempersiapkan diri. Terutama bila anda menjalankan bisnis online, feedback buruk sangat cepat beredar, terlepas benar atau tidaknya.
Ulasan Bisnis Positif Atau Negatif, Semua Bisa Menguntungkan
Satu review buruk dari konsumen yang terpampang jelas pada bagian komentar, bisa menjadi noda dalam usaha anda. Komentar tersebut dapat dibaca oleh orang lain bahkan calon klien. Bad review bisa membuat sebuah usaha gulung tikar, bahkan menghadapi tuntutan hukum. Sehingga harus ada SOP atau Standard Operational System untuk menghadapi ulasan bisnis yang baik maupun buruk. Adanya berbagai ulasan tersebut berarti usaha anda sudah mendapat perhatian, dan kiri tinggal bagaimana caranya menjadikannya jadi suatu hal positif.Baca juga : Ingin memulai bisnis ? Coba bisnis online tanpa modal ini
1. Tangani Dengan Ramah Dan Sopan
Ada cara berbicara yang memicu kesalah pahaman dari bahasa text. Bisa saja teks pesanan disalah artikan oleh konsumen dan membuat mereka tersinggung. Berbisnis secara online sangat rentan dengan kesalah pahaman. Namun tetap saja sebagai usaha yang berkecimpung dengan kepuasan pelanggan, semua ditangani dengan tetap bersikap sopan dan profesional. Karena dengan adanya ulasan bisnis, justru memberikan alasan untuk mereview kembali keseluruhan proses. Jadi, lain kali tidak akan ada ulasan serupa yang membuat kepercayaan pelanggan jadi menurun.
- Buat template yang bisa digunakan untuk kata pembuka yang sopan namun mengindikasikan sikap berlebihan
- Jangan cepat emosi bila terjadi perdebatan dengan pembeli
- Merekam atau menyimpan bukti percakapan, setidaknya sampai order selesai. Dengan demikian ada yang bisa dibaca ulang dan diulas kembali apabila memang ada yang bisa memicu kesalah pahaman.
Kondisi penjual pun bisa dalam keadaan bad mood. Jadi, kala ada ulasan buruk dan ditambah kondisi yang sedang tidak mood, keduanya adalah kombinasi yang berbahaya. Jadi, sebelum menangani komplain dengan emosi, buat SOP (Standard Operational System) jadi ada panduan yang bisa diikuti terlepas bagaimana mood anda pada saat itu.
Walau ada istilah “Pelanggan Adalah Raja” harus tetap dapat bersikap tegas dan sopan. Disaat tersebut dengan adanya SOP, maka cukup mengikuti sesuai prosedur yang sudah ditetapkan. Biasanya SOP memang dirancang untuk menghadapi semua sekenario masalah yang mungkin akan terjadi dan solusinya.
3. Menjadikan Positive Review Sebagai Konten
Ulasan dari sebuah usaha tidak selalu berupa komplain yang negatif. Ada juga komentar dan review positive yang bisa menguntungkan bagi pemilik usaha. Oleh karena itu, jangan mengabaikan ulasan positif karena dapat menjadi ide promosi yang menguntungkan.
Anda bisa posting foto beberapa komentar positif atau bahkan membuat konten berdasarkannya. Review positif dapat membangun kepercayaan publik dan mendorong mereka untuk bergabung dengan bisnis anda.
4. Mengumpulkan Ulasan Sebagai Review
Hal lain yang tidak bisa dilupakan. Adanya kemungkinan bahwa koplain tersebut, ada benarnya. Sehingga, sebelum membela diri dan menapik kebenaran ulasan, bukanlah hal yan baik. Ulasan usaha, baik atau buruk dapat menjadi material review untuk dibahas dan dicarikan solusinya secara bersama-sama.
5. Ulasan Meningkatkan Rating
Memulai usaha online berarti siap dengan berbagai ulasan, dan betapa cepatnya mereka beredar. Ulasan Bisnis yang positif dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan mendongkrak posisi usaha online meleset di halaman pertama dari Search Engine. Jadi, tahu kan, kalau ternyata ulasan sangat krusial untuk apapun yang dilakukan secara online.
Ulasan buruk juga bisa kok jadi menguntungkan. Ada lagi bila ditampilkan sikap tenang dan sopan selama menangani ulasan buruk. Baik secara langsung atau tidak, dengan penanganan baik kala krisis menjadi bonus plus yang dapat meningkatkan rating dan nilai kesukaan pelanggan.
6. Permintaan Maaf
Mengungkapkan permintaan maaf tidak selalu berarti anda kalah. Bahkan biasakan mengatakan kata tersebut untuk setiap ada komplain atau ada yang harus dilakukan kala ada ulasan buruk. Kadang konsumen hanya perlu mendengan kata tersebut terlontarkan pada dari pihak yang melayani pada konsumen.
“Maaf untuk ketidak nyamanannya” adalah contoh perkataan yang mngandung unsur minta maaf yang bisa dilakukan secara online. Ucapan bahkan tidak harus panjang dan bertele-tele. Langsung saja menghadapi masalah yang dipermasalahkan dan cari solusi tengahnya.
Baca juga : 8 hal yang harus kamu ketahui sebelum jualan Online
7. Kompensasi
Bila memang ada kesalahan dari pihak anda, maka kompensasi bila dilakukan untuk membuat konsumen reda amarahnya dan senang mendapatkan barang gratis yang banyak pula. Beberapa kompensasi yang bisa diberikan sebagai reaksi dari ulasan buruk, tetap bisa jadi promosi positif bagu usaha anda.
Kompensasi bisa dijadikan bagian dari berita, posting pada sosial media atau konten untuk website anda. Pastikan bentuk kompensasinya masih bersifat wajar dan tidak memberatkan.
Melakukan usaha online mengandalkan banyak hal. Dari mulai posisi website yang berada diposisi halaman pertama melalui search engine, traffic pengunjung pada websitenya dan juga interaksi dengan konsumen.
Hubungan dengan pembeli atau calon pembeli ada yang memberikan ulasan bisnis positif dan ada juga negatif. Apapun usaha anda, tidak bisa menutup mata untuk adanya ulasan yang mungkin kurang baik. Namun agar usaha bisa berkembang, belajar untuk menangani ulasan atau komplain dan merubahnya menjadi hal yang menguntungkan usaha. Karena ulasan buruk pada akhirnya juga berupa feed back, berarti produk, jasa atau usaha anda sudah diperhatikan oleh orang.
